Kompleksowa analiza aktualnych przepisów prawnych z uwzględnieniem reklamacji międzynarodowych
Na szkoleniu z obsługi reklamacji omówione zostaną kompleksowo kwestie związane z dochodzeniem przez klientów roszczeń (z tytułu rękojmi, gwarancji, odszkodowawczych) bezpośrednio od Państwa firmy, jak również roszczeń jakie przysługują Państwu w stosunku do kontrahentów. Celem szkolenia z obsługi reklamacji jest nabycie przez uczestników praktycznych umiejętności w zakresie realizacji procedur reklamacyjnych i dochodzenia roszczeń.
Podczas szkolenia zostaną omówione przepisy, które miały wejść w życie 1 czerwca 2020r. jednak termin wejścia w życie nowych rozwiązań prawnych został przesunięty z 1 czerwca 2020r. na 1 stycznia 2021r. na mocy ustawy z dnia 31 marca 2020 r. o zmianie ustawy o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych oraz niektórych innych ustaw (Dz. U. z 2020 r., poz. 568)., na mocy których część Przedsiębiorców uzyska uprawnienia zarezerwowane aktualnie tylko dla Konsumentów.
Na szkoleniu zostaną omówione przepisy, na mocy których część Przedsiębiorców uzyska uprawnienia zarezerwowane aktualnie tylko dla Konsumentów, w zakresie:
• Rękojmi,
• Klauzul niedozwolonych,
• Prawa Zwrotu pełnowartościowego towaru, w terminu 14 dni,
• Roszczeń regresowych do poprzednich sprzedawców.
Podczas szkolenia zostaną:
• przybliżone nowe regulacje prawne; nowe uprawnienia części uprzywilejowanych Przedsiębiorców,
• omówione potencjalne problemy związane z stosowaniem nowych przepisów,
• zaproponowane prawidłowe schematy postępowania w stosunku do nowej grupy uprzywilejowanych Przedsiębiorców,
• określone procedury i dokumenty, które należy zmienić w każdej firmie w celu dostosowania się do nowych rozwiązań prawnych,
• opisane skutki oddziaływania nowych przepisów, m.in. na sklepy internetowe, sieci handlowe, sieci serwisowe, przedsiębiorstwa produkcyjne i dystrybucyjne, punkty usługowe, itd.
• scharakteryzowane sankcje / kary za niestosowanie się do nowych rozwiązań prawnych.
UWAGA!!! Przepisy wymuszają zmianę procedur reklamacyjnych we wszystkich firmach sprzedających towary lub świadczących usługi!!! Zachęcamy do jak najszybszego zapoznania się z nowymi przepisami i związanymi z nimi obowiązkami, w celu zaplanowania niezbędnych zmian w firmach.
Nie robiąc nic od 1.01.2021r. Państwa firma będzie narażona m.in. na dotkliwe sankcje finansowe.
SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO
ZAŁOŻENIA SZKOLENIA Z OBSŁUGI REKLAMACJI
PROGRAM SZKOLENIA
1. Wprowadzenie
• Proces reklamacyjny w przepisach - przepisy „wczoraj” i „dziś”, wewnętrzne procedury w przedsiębiorstwie a powszechnie obowiązujące przepisy, wyszukiwanie przepisów (m.in. prezentacja nowoczesnych narzędzi prawnych), hierarchia aktów prawnych
• Co w miejsce:
- ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej?
- ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów[…]?
• Rękojmia, gwarancja, odpowiedzialność na zasadach ogólnych – analiza różnic
• Reklamacje a prawo europejskie i konwencje międzynarodowe – na co zwrócić szczególną uwagę
• Wewnętrzne procedury, regulaminy, ogólne warunki sprzedaży, zamówienia – jak się w nich zabezpieczać przed reklamacjami
• Jak czytać akty prawne, wyszukiwać informacje o sposobie rozstrzygania reklamacji przez sądy (rola orzecznictwa w procesie reklamacyjnym)
• Uzasadnianie reklamacji – jak prawidłowo uzasadniać swoje stanowisko, praktyczne uwagi
• Sprzedaż, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość – a procedura reklamacyjna
• Reklamacje a odpowiedzialność przewoźnika, spedytora
2. Umowa sprzedaży – jak zabezpieczyć sprzedawcę przed reklamacjami na etapie zawierania umowy
• Prawa i obowiązki stron umowy sprzedaży (Przedsiębiorca – Konsument, Przedsiębiorca – Przedsiębiorca)
- nowa definicja Konsumenta
- termin na wydanie rzeczy Konsumentowi (30dni) – ryzyko dla sprzedawcy
- miejsce spełnienia świadczenia, przesłanie rzeczy Konsumentowi - za co odpowiada Sprzedawca?
- oświadczenie o niespełnieniu świadczenia – konsekwencje dla sprzedawcy
- opłata za skorzystanie z określonego sposobu zapłaty za rzecz
- obowiązki informacyjne sprzedawcy, opakowanie, omówienie umowy, warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru rzeczy
- instrukcja obsługi, konserwacji i inne dokumenty
- zgoda Konsumenta na dodatkowe płatności wykraczające poza uzgodnione wynagrodzenie; domyślna zgoda i jej konsekwencje
• Sposoby zabezpieczania sprzedawcy w umowie – prezentacja najefektywniejszych rozwiązań
• Metody wyłączania odpowiedzialności sprzedawcy - jak skutecznie blokować potencjalne reklamacje? Wiedza kupującego o wadzie a odpowiedzialność sprzedawcy
• Oferta – jak się w niej chronić przed przyszłymi reklamacjami
- Charakterystyka oferty – jakich błędów nie popełniać składając ofertę
- Kontroferta – co to jest i na co zwrócić szczególną uwagę
- Nieznaczne modyfikacja oferty a cena
- Cena jako istotny element oferty, cena w walucie obcej
- Termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę
- Ekspozycje, reklamy, cenniki, broszury, ogłoszenia, zastrzeżenia umowne – za co odpowiada sprzedawca?
- List intencyjny, „oferta, która nie jest ofertą”
- Pisemne potwierdzenie zawarcia umowy – korzyści i zagrożenia
• Kiedy sprzedawca ma prawo odmówić sprzedaży towaru
• Świadczenia niezamówione
• Międzynarodowa sprzedaż towarów (oferta, reklamacje)
3. Zakres odpowiedzialności sprzedawcy
• Wada fizyczna i wada prawna – jak prawidłowo kwalifikować wady?
• Należyta jakość rzeczy, średnia jakość rzeczy - jak je określać?
• Względy funkcjonalne i użytkowe, doznania estetyczne
• Właściwości rzeczy, o których zapewniał sprzedawca
• Reklama
• Stan niezupełny a braki ilościowe
• Odbiór rzeczy - prawa i obowiązki stron umowy; utrata uprawnień z tytułu rękojmi
• Sprzedawca wie o wadzie albo zapewnia kupującego, że wady nie istnieją – konsekwencje takiego zachowania
4. Reklamacja
• Jak prawidłowo powinien przebiegać proces reklamacyjny „krok po kroku”, jak przygotować się na reklamację
• Formularz zgłoszenia reklamacyjnego – niezbędne elementy, jakich błędów unikać
• Paragon, faktura, ksero, dowód z banku, zeznanie świadka – jak można uprawdopodobnić zakup towaru u Sprzedawcy?
• Jak prawidłowo odpowiadać na reklamacje (m.in. terminologia, przepisy)
• Podstawy odrzucenia reklamacji – prezentacja sprawdzonych sposobów
• Czy można uzależnić rozpatrzenie reklamacji od płatności za towar?
• Reklamacje „w łańcuszku”: Producent/Importer–Pośrednik(np.Dystrybutor/Hurtowania)–Sprzedawca–Kupujący(Konsument/Przedsiębiorca)
• Reklamacje towarów zakupionych przez: Internet, telefon, od przedstawiciela handlowego - sposoby na ograniczanie odpowiedzialności sprzedawcy
• Reklamacje towarów: przecenionych, zakupionych w promocji, używanych, zakupionych w kredycie, zakupionych w leasingu
5. Rękojmia (PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT)
• Funkcje rękojmi
• Modyfikacja odpowiedzialności z tytułu rękojmi
• Wyłącznie odpowiedzialności z tytułu rękojmi
• Ciężar dowodu
• Uprawnienia Kupującego:
- Usunięcie wady (m.in. termin, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczność naprawy, nieprzyjęcie naprawy)
- Wymiana
- Obniżenie ceny
- Odstąpienie od umowy (m.in. istotność wady) - kolejność realizacji uprawnień, jak skutecznie blokować wybór Kupującego; zagrożenia, na które trzeba się przygotować
• Kiedy sprzedawca ma prawo odmówić usunięcia wady lub wymiany (Przedsiębiorca- Przedsiębiorca)
• Kiedy sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania rzeczy wadliwej? Jakie możliwości ma wówczas Konsument?
• Terminy związane z procesem reklamacyjnym (5 lat, 2 lata, 1 rok, 12 miesięcy, 14 dni, niezwłocznie, zawieszenie terminu)
• Domniemanie istnienia wady w procesie reklamacyjnym
• Ustosunkowanie się do żądań reklamującego – termin, konsekwencje
• Koszty procesu reklamacyjnego
• Nieinformowanie kupującego o przebiegu reklamacji (konsekwencje)
• Pisma reklamacyjne – na co zwracać szczególną uwagę; w której części pisma szukać podstaw do odrzucenia reklamacji
• Jak długo może trać proces reklamacyjny?
• Odrzucenie reklamacji
• Odwołanie od odrzuconej reklamacji
6. Gwarancja przy sprzedaży (PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT)
• Jak gwarancja chroni sprzedawcę, kiedy warto stosować gwarancję?
• Karta gwarancyjna – co warto w niej uregulować
• Proces reklamacyjny; jak przebiega reklamacja z tytułu gwarancji, do kogo składa się reklamację?
• Prawa i obowiązki stron umowy
• Terminy (2 lata, 14 dni)
• Jak łatwo odrzucać reklamację z tytułu gwarancji
• Klauzule niedozwolone
7. Roszczenia sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej („regres między sprzedawcami”)
• Podstawy do odpowiedzialności między sprzedawcami za reklamacje składane przez konsumentów, przesłanki odpowiedzialności
• Odszkodowanie (m.in. utracone korzyści)
• Przedawnienie roszczeń (6 miesięcy)
• Brak możliwości wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności między sprzedawcami
8. Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy
• Podstawy odpowiedzialności
• Procedura
• Odszkodowanie
9. Reklamacje międzynarodowe (Konwencja o umowach międzynarodowej sprzedaży towarów)
Zawarcie umowy międzynarodowej
Międzynarodowa sprzedaż towarów
• obowiązki sprzedającego
• dostawa towarów i przekazanie dokumentów
Zgodność towarów z umową i roszczenia osób trzecich
• zakres odpowiedzialności sprzedawcy
• obowiązku kupującego, utrata uprawnienia do zgłaszania reklamacji
Reklamacja międzynarodowa. Środki ochrony prawnej w razie naruszenia umowy przez sprzedającego
• Zakres odpowiedzialności
• Uprawnienia kupującego
• Terminy dochodzenia praw
• Prawo do odstąpienia od umowy
Obowiązki kupującego
• Zapłata ceny
• Odbiór dostawy
• Środki ochrony prawnej w razie naruszenia umowy przez kupującego
Przejście ryzyka
Naruszenie umowy
• Odszkodowanie za naruszenie umowy
• Odsetki
• Zwolnienia od odpowiedzialności
10. Reklamacja przy sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaży na odległość (m.in. przez Internet, telefon, przedstawiciela handlowego)
• Prawa i obowiązki stron umowy, ciężar dowodowy
• Kiedy nie stosuje się przepisów ustawy o Prawach konsumenta z 30 maja 2014r.?
• Zrzeczenie się praw przez Konsumenta, postanowienia umowy mniej korzystne dla Konsumenta a nowe przepisy
• Koszt połączenia telefonicznego w sprawie zawartej umowy
• Jak zabezpieczyć sprzedawcę na etapie zawierania umowy
• Regulaminy sprzedaży – nowe wymagania informacyjne („21 praw”)
• Wydanie Konsumentowi umowy lub potwierdzenia jej zawarcia
• Usługa naprawy lub konserwacji do 600 zł – obowiązki sprzedawcy
• Przycisk na stronie internetowej „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” – kiedy umowa sprzedaży jest ważna?
• Ograniczenia sprzedawców dotyczące sposobów dostarczania oraz sposobów płatności za rzeczy
• Umowy zawarte przez telefon – obowiązki sprzedawcy, skuteczność umowy
• Odstąpienie od umowy („Zwrot”):
- procedura, prawa i obowiązki stron
- terminy (12 miesięcy, 14 dni)
- odstąpienie umowy drogą elektroniczną
- koszty zwrotu, jakich kosztów Konsument nie ponosi, opłata za korzystanie z rzeczy
- co w miejsce „stanu niezmienionego”, jak daleko może posunąć się Konsument sprawdzając cechy, charakter i funkcjonowanie rzeczy?
- kiedy prawo odstąpienia nie przysługuje?
- wzór pouczenia o odstąpieniu i wzór formularza odstąpienia
11. Zwrot towaru w zwykłej sprzedaży – obowiązkowy czy fakultatywny?; uprawnienia kupującego
12. Rzeczy pozostawione u sprzedawcy po reklamacji - utylizacja, magazynowanie (koszty, procedury, zasady odpowiedzialności)
13. Dodatkowe koszty związane z reklamacją (m.in. demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów, ponownego zamontowania i uruchomienia, uszkodzenia innych rzeczy, przestoju linii produkcyjnej, kary umowne, wynajmu urządzeń zastępczych)
14. Wykonanie zastępcze – zagrożenie dla sprzedawcy, jak się przed nim bronić?
15. Klauzule niedozwolone (np. w umowach, regulaminach, gwarancjach) – jak je rozpoznawać, jak je modyfikować, jak się zabezpieczać, możliwe sankcje dla Sprzedawcy za ich stosowanie
16. UOKiK, Rzecznicy konsumentów - co warto o nich wiedzieć, jak się przygotować na interwencję takich instytucji, jak postępować
17. Materiałoznawstwo i jego wpływ na rozpatrywanie reklamacji
18. Rozstrzyganie sporów związanych z reklamacjami – mediacja, arbitraż, sądy powszechne
19. Rzeczoznawcy – ich rola w procesie reklamacyjnym, na co zwrócić uwagę zamawiając opinię rzeczoznawcy, rola biegłego w postępowaniu sądowym
20. Przewóz i spedycją rzeczy sprzedanych – reklamacje, zasady odpowiedzialności
• Umowa przewozu i umowa spedycji jako podstawa reklamacji
• List przewozowy – niezbędne informacje, jak zabezpieczyć nadawcę w liście przewozowym
• Wydanie przesyłki – na co należy zwrócić szczególną uwagę, co oznacza pokwitowanie odbioru przesyłki, braki ilościowe, domniemania
• Odpowiedzialność przewoźnika i spedytora, wysokość odszkodowania, wyłączenia odpowiedzialności
• Reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, terminy)
21. Nowy tryb "po-reklamacyjny" (Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich).
• procedura reklamacyjna z tytułu rękojmi i gwarancji
• obowiązki przedsiębiorców wynikające z nowej ustawy
• dokumenty i procedury - funkcjonujące w przedsiębiorstwie - wymagające aktualizacji
• zasady prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
• obowiązki podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
• zasady prowadzenia rejestru podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
• zadania Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
Cele postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
Zakres zastosowania ustawy
• podmioty, do których adresowana jest ustawa
• postępowania/spory do których nie stosuje się ustawy
Wyłączenie możliwości wytoczenia powództwa przez konsumenta
Podmioty uprawnione do rozwiązywania sporów
• wpis do rejestru, Regulamin
• podstawowe obowiązki podmiotu uprawnionego
• informacje udostępniane publicznie przez podmiot uprawniony
• sprawozdanie z działalności podmiotu uprawnionego
• sposób udostępniania informacji i sprawozdania przez podmiot uprawniony
• sprawozdanie z działalności przekazywane Prezesowi UOKiK
• wymagania wobec osób prowadzących postępowania
- niezależność i bezstronność osób prowadzących postępowania
- konflikt interesów
- obowiązek zachowania tajemnicy
- organy kolegialne prowadzące postępowania
- podmioty uprawnione utworzone przez organizacje przedsiębiorców
Rejestr podmiotów uprawnionych do rozwiązywania sporów
Obowiązki przedsiębiorców
• obowiązek poinformowania konsumentów o podmiocie uprawnionym do rozwiązywania sporów
• czynności podejmowane przez przedsiębiorcę po nierozwiązaniu sporu w trybie reklamacji
Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
• wszczęcie postępowania
• odmowa rozpatrzenia sporu; poinformowanie stron o przyczynach odmowy rozpatrzenia sporu
• przerwanie biegu terminu przedawnienia
• forma postępowania
• obowiązki podmiotu uprawnionego w trakcie postępowania
• korzystanie przez stronę z pomocy osób trzecich
• termin rozstrzygnięcia sporu
• koszty postępowania
• wiążący charakter rozstrzygnięcia
Zadania Prezesa Urzędu w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
22. Studium przypadków
Zachęcamy uczestników do zgłaszania swoich problemów i pytań (faxem lub pocztą elektroniczną) przed rozpoczęciem szkolenia. W programie szkolenia przewidziano czas na indywidualne konsultacje z prowadzącym. W trakcie szkolenia istnieje możliwość analizy dostarczonych przez Państwa umów i kart gwarancyjnych.
ŁUKASZ ŚWIDEREK
Prawnik, adwokat, przewód doktorski w Zakładzie Prawa Gospodarczego i Handlowego Wydziału Prawa, Administracji i Ekonomii Uniwersytetu Wrocławskiego, wykładowca na uczelniach wyższych, ekspert w dziedzinie reklamacji, od wielu lat prowadzi wysoko oceniane warsztaty szkoleniowe skierowane do menedżerów działów prawnych oraz specjalistów działów reklamacji (zrealizował ponad 8000 godzin szkoleń). Autor licznych publikacji naukowych (artykuły, książki) z zakresu prawa cywilnego, gospodarczego i handlowego, finansowego oraz prawa upadłościowego i naprawczego.
Prelegent na międzynarodowych, ogólnopolskich i regionalnych konferencjach naukowych. Akredytowany wykładowca na Kursie dla kandydatów na członków rad nadzorczych spółek z udziałem Skarbu Państwa (Kurs Ministerstwa Skarbu Państwa).
Autor licznych publikacji, książek, między innymi:
• „Status notariusza jako punkt wyjścia do zmian w ustawie Prawo upadłościowe i naprawcze”
• „Proponowane zmiany w prawie upadłościowym i naprawczym – wybrane regulacje”
• „Sprawozdanie z VIII Dorocznej Konferencji SEAP poświęconej – Umowom w administracji”
• „Sprawozdanie z II Konferencji – Modelowe rozwiązania zastosowania dokumentu elektronicznego w sądach powszechnych z uwzględnieniem aspektów prawnych, organizacyjnych i ekonomicznych”
• „Sprawozdanie z Konferencji – Fuzje i przejęcia na polskim rynku kapitałowym”
• „Sprawozdanie z III Ogólnopolskiego Zjazdu Cywilistów”
• „Sprawozdanie z VII Ogólnopolskiego Zjazdu Katedr Prawa Handlowego „Prawo handlowe po przystąpieniu Polski do Unii Europejskiej. 75 lat Kodeksu Handlowego”
Pozycje książkowe:
• „Spółki handlowe w pytaniach i odpowiedziach”, (współautorstwo)
• „Umowy handlowe w pytaniach i odpowiedziach”, (współautorstwo)
• „Instytucje prawa handlowego w projekcie kodeksu cywilnego” - "Prokura", (współautorstwo)
W CENIE SZKOLENIA UWZGLĘDNIONO
zajęcia, wsparcie poszkoleniowe wykładowcy, poradnik/podręcznik dokumentujący przekazaną wiedzę w bardzo praktycznej formie, materiały pomocnicze, certyfikat ukończenia szkolenia, przerwy kawowe, lunch oraz parking hotelowy. Zapewniamy opiekuna z ramienia Centrum Szkoleń LIDERAP, który jest zawsze do Państwa dyspozycji podczas trwania szkolenia.
W przypadku wyboru szkolenia z noclegiem Centrum Szkoleń LIDERAP zajmuje się wszelkimi formalnościami związanymi z jego rezerwacją.
Godziny zajęć:
Zajęcia rozpoczynają się o godzinie 9:00, a kończą o 16:00
Powyższe szkolenie możemy zrealizować również dla Państwa w formie szkolenia zamkniętego po zmodyfikowaniu zgodnie z Państwa życzeniem.
DODATKOWYCH INFORMACJI UDZIELAJĄ
Agnieszka Paliszewska
tel. +48 532 425 622
tel./fax. 32 338 92 92
e-mail: biuro@liderap.pl
Anna Franik
tel. +48 531 099 692
tel./fax. 32 338 92 92
e-mail: biuro@liderap.pl