Trudny klient czy trudna sytuacja? – możliwe, że każdy z nas kto ma do czynienia z klientem zadał sobie to pytanie. Tak naprawdę, klient nie jest trudny. Może być oburzony, czy zdenerwowany. To sytuacja, w której się znalazł jest dla niego trudna. Nam może być trudniej obsłużyć go tak, aby był zadowolony, ale to jest możliwe. Większość Klientów odchodzi do firmy konkurencyjnej ze względu na zły poziom standardów obsługi klienta oraz źle załatwioną reklamację. Pamiętając, że znalezienie nowego klienta zajmuje miesiące, a strata lojalnego klienta trwa sekundy.
Dzięki szkoleniu uczestnicy:
PROGRAM SZKOLENIA
1. WPROWADZENIE - TELEMARKETING JAKO NARZĘDZIE SPRZEDAŻY na przykładzie Państwa firmy
• Etapy i przebieg procesu sprzedaży od pierwszego telefonu do długotrwałej relacji
• Telemarketing jako jeden z etapów procesu sprzedaży
• Specyfika telemarketingu – wady i zalety
2. PSYCHOLOGICZNA STRONA SPRZEDAŻY PRZEZ TELEFON
• Psychologia pozyskiwania klientów i prawo wielkich liczb, czyli jak wykonać wiele kontaktów handlowych
• Sposoby generowania pozytywnego nastawienia do sprzedaży telefonicznej i radzenia sobie z odmowami klienta
• Dlaczego nie dzwonimy, czyli, najczęstsze błędy handlowca i złe nawyki telemarketingowe – jak ich nie popełniać?
3. RADZENIE SOBIE Z OBIEKCJAMI I ZASTRZEŻENIAMI - TRUDNY KLIENT SPRZEDAŻOWY. DEBIUTOWE ZAGRYWKI KLIENTA.
Co zrobić na początku rozmowy gdy Klient mówi:
• Nie mam czasu
• Nie jestem zainteresowany
• Proszę przesłać ofertę mailem
• Już mam ten produkt
• Współpracuję już z inną firmą
• Jesteście drożsi. Konkurencja ma taniej
• Jest Pan 5 handlowcem w tym tygodniu
4. USPRAWNIENIE KOMUNIKACJI PRZEZ TELEFON. SPECYFIKA KONTAKTU TELEFONICZNEGO + ELEMENTY KOMUNIKACJI (OPCJONALNIE)
• Telefon – jednokanałowe medium przekazu, wady i zalety, jak to wykorzystywać na co uważać?
• Komunikacja werbalna i niewerbalna w kontakcie telefonicznym.
• Jak mowę ciała i nastawienie słychać w głosie? Brzmienie i składniki głosu
• Głos – podstawowe narzędzie przekazu. Jak się prezentuję przez telefon? – autodiagnoza
• Jakich zwrotów nie używać? Słowa wzmacniające efekty i słowa utrudniające porozumienie z klientem
5. TRUDNE SYTUACJE. REKLAMACJE. (OPCJONALNIE)
• Jakie sytuacje w kontakcie z klientem są najtrudniejsze? Klient agresywny, roszczeniowy, manipulujący i inni...
• Fazy gniewu. Czego potrzebuje klient na każdym etapie przechodzenia przez sytuację trudną/reklamacyjną
• Teoria głasków i teoria łańcucha
• Torowanie umysłu
• Techniki aktywnego słuchania jako sposób na trudnego klienta- parafraza, klaryfikacja, rola pytań
• Algorytm reklamacji. Co możemy zrobić na każdym etapie rozpatrywania reklamacji aby sytuację trudną przekuć na długotrwałe relacje z klientem.
Dorota Dańczak Król
Doświadczony trener i szkoleniowiec. Certyfikowany CoachNormanBenettAcademy oraz EMCC z siedzibą w Londynie (European Mentoring and Coaching Council). Magister Prawa Uniwersytetu Warszawskiego. Ukończyła studia podyplomowe z zakresu Zarządzania Personelem. Na co dzień zajmuje się kontaktami handlowymi z klientami firmy (w tym także kluczowymi klientami), aktywną sprzedażą i promocją produktów firmy, prezentacją oferty, negocjacjami oraz obsługą klienta. Wysokooceniany trener szkoleń sprzedażowych, z obsługi klienta (bezpośredniej i telefonicznej), komunikacji interpersonalnej, sztuki prezentacji i wystąpień publicznych, z zakresu coachingu.
Aktywnie uczestniczy w procesach rekrutacji, assessment i development center, współpracuje w przygotowaniu i prowadzeniu badań wewnątrz organizacji (min. badania tajemniczy klient) oraz badań na zewnątrz organizacji (badania satysfakcji klientów), współpracuje przy wdrażaniu systemów kompetencji, motywacyjnych, ocen.
Zrealizowała ponad 5000 h szkoleń i warsztatów, m.in: szkolenia wewnętrzne min. dla: BGŻ SA, Biuro Informacji Kredytowej S.A., RWE STOEN SA, ABC Data, FM Dental, Abbott, SKANSKA, Konkret Sp. z o.o., Inspirion Sp. z o.o., Kulik Sp. z o.o., Pragma Inkaso SA, Bank Gospodarstwa Krajowego i szkolenia otwarte min dla pracowników: PZU SA, PKO SA, WARS SA, Leroy Merlin, Carrefour Polska, Eurozet SA i wielu innych.
DODATKOWYCH INFORMACJI UDZIELAJĄ
Agnieszka Paliszewska
tel. +48 532 425 622
tel./fax. 32 338 92 92
e-mail: biuro@liderap.pl
Anna Franik
tel. +48 531 099 692
tel./fax. 32 338 92 92
e-mail: biuro@liderap.pl